Atendimento ao cliente hospitalar: um desafio para o RH
Por Nelson Gomes Junior
Nelson Gomes JuniorPsicólogo graduado pela UFF. Mestre em Psicologia pela UFES. Professor Universitário da Faculdade Nacional em Vitória/ES, lecionando disciplinas como Psicologia Geral, Comportamento Organizacional, Metodologia Científica, Psicologia Jurídica, Consultoria Organizacional, Elaboração de Projeto de Pesquisa e Orientação de Monografia. Pesquisador e Coordenador de Projetos de Pesquisa. Consultor Organizacional nas áreas de Treinamento & Desenvolvimento de equipes e Recrutamento & Seleção. Psicoterapeuta individual, familiar e de grupos. Membro fundador do Núcleo de Psicologia Comportamental-Cognitiva em Niterói/RJ. Premiado em 1999 e 2000 com o 1º Lugar em Ciências Humanas no Prêmio Vasconcellos Torres de Ciência e Tecnologia, patrocinado pelo CNPq. Palestrante e Debatedor em Diversos Congressos Científicos. Autor de artigos científicos publicados na área de psicologia.
A relação estabelecida entre empresa e cliente vem sendo responsável pela sobrevivência ou pelo fracasso de muitas instituições em nosso país. Fidelizar o cliente, ou seja, conquistá-lo e mantê-lo, vem sendo tarefa árdua para diversos empresários, pois sabemos que a satisfação de nossos clientes depende diretamente da superação de suas expectativas e da excelência no atendimento por parte das organizações.
Desta forma, acreditamos que não basta apenas agradar nosso público consumidor, mas precisamos oferecer muito além daquilo que os usuários esperam da instituição. A idéia de excelência no atendimento leva-nos a encarar nossos clientes não mais como "fregueses", mas como parceiros de nossas empresas, aqueles sem os quais nenhuma instituição sobrevive. Segundo essa ótica, os clientes são a própria razão de existir das organizações, pois sem esses estão fadadas ao desmonte.
Atender ao público com excelência, superar suas expectativas, encantar o cliente exige uma preparação prévia ainda pouco praticada em nosso país. A idéia de um planejamento das posturas de nossos profissionais frente ao trato com os clientes é crucial para não tropeçarmos em erros valiosos, nos prepararmos para situações delicadas e sabermos exatamente que encaminhamentos deverão ser dados às mais variadas situações do dia-a-dia profissional.
A etapa de planejamento e de instalação de novos valores e comportamentos nos colaboradores da empresa é crucial para a otimização e sucesso nas relações com nossos clientes.
Acreditamos no treinamento e no desenvolvimento de equipes como uma etapa também de valorização do quadro funcional, pois é a oportunidade de oferecermos "ferramentas" e "armamentos" para aqueles que estão na linha de frente de atuação das organizações. É a oportunidade de melhorarmos e tornarmos ainda mais saudáveis seus ambientes de trabalho e a sua própria saúde ocupacional.
Valorizar o funcionário e prepará-lo para valorizar o cliente podem ser tidos como importantes metas do treinamento. Apostamos na idéia de que somente funcionários comprometidos e valorizados pelas instituições são capazes de oferecer aos clientes um tratamento digno de encantá-lo. Portanto, apostamos na idéia de treinamentos constituídos sempre de uma etapa preliminar de sensibilização dos funcionários, ou seja, de uma tentativa de incorporação da causa da excelência do atendimento, de uma tentativa de afetar o empregado ao ponto dele compreender, desejar e atuar de acordo com os novos princípios da empresa. Podemos até mesmo definir como uma produção do desejo de "vestir a camisa", de um time que depende dele para sagrar-se campeão.
Cabe ressaltar que a etapa subsequente do treinamento deverá sempre ultrapassar a idéia de um curso ou palestras com informações teóricas, optando sempre pela utilização de dinâmicas, vídeos, debates, exposições e até mesmo de ensaios comportamentais frente às posturas a que estamos aspirando. Tais estratégias, longe de qualquer filiação a modismos do mercado, justificam-se pela facilitação do aprendizado, pela melhor visualização dos conteúdos e até mesmo pela vivência e observação prévia das metas a serem atingidas.
Ainda que a atenção ao atendimento aos clientes obedeça a algumas regras gerais de funcionamento, não podemos deixar de visualizar as particularidades do ramo de atuação hospitalar. O atendimento ao cliente hospitalar caracteriza-se como um atendimento especial por diversos fatores, mas principalmente pela carga de sentimentos "negativos" que, em geral, acompanha os clientes em suas passagens pelos estabelecimentos hospitalares. Estresse, ansiedade, mau humor, culpa e preocupação são alguns dos quadros mais comuns em pacientes e/ou acompanhantes.
Os objetivos do treinamento para atendimento ao cliente hospitalar devem incluir como lidar com tais sentimentos de um modo mais saudável e produtivo, bem como a prevenção de muitos desses sentimentos, sempre que possível.
As recepcionistas, as telefonistas e os atendentes de um hospital têm função primordial no confronto com tantos sentimentos, além de um compromisso muito sério com a qualidade no atendimento. Suas posições de atendimento constituem a linha de frente, o primeiro contato do cliente com a empresa. Uma falha ou má condução nesses setores pode colocar em risco a relação usuário X instituição, além de contribuir para o agravamento dos sentimentos já mencionados.
Mas qual a relação entre o RH de um hospital e essa discussão? O setor de RH deve ser o principal catalisador desse processo de transição, deve ser o responsável pela iniciativa de implementação das posturas desejadas. Como afirma Paulo Angelim, deve pensar seus funcionários não mais como recursos, mas como parceiros nas nossas empreitadas. O RH hospitalar não pode omitir-se frente a um processo de mudança tão importante para saúde da empresa. O RH não pode esquecer que a satisfação e a qualidade do ambiente de trabalho são elementos essenciais para motivação dos colaboradores rumo à excelência no atendimento.
O desafio ao RH está lançado: desmistificar o hospital como um local frio e sombrio e transformá-lo num espaço da construção, isso mesmo, da construção da cura, da saúde e de corpos novamente vigorosos. Se você acredita que esta tarefa é exclusiva de médicos e enfermeiros, está redondamente enganado, esse desafio é de todos aqueles que lidam com gente: psicólogos, administradores, assistentes sociais, recepcionistas, médicos e diversos outros trabalhadores. Que os profissionais de RH não caiam na cilada de se "incluírem fora desta"!
